Gründe, warum im Jahr 2019 die Kommunikation der Apotheke so wichtig ist!

Gründe, warum Digitale Kundenkommunikation so wichtig ist!

In 2017 gab es noch 19.748 Apotheken in Deutschland. Ein Jahr zuvor noch über 20.000 Apotheken (Quelle: ABDA). Damit erreicht die Apothekenanzahl den tiefsten Stand seit 1987. Heutzutage gibt nicht nur den Druck der Konkurrenz unter den Apotheken, sondern auch branchenfremde Unternehmen wie DocMorris, Amazon und Co. drängen zunehmend in den Markt. Für die stationäre Apotheke gilt mehr denn je, sich von der Konkurrenz zu differenzieren und eine klare Positionierung aufzubauen.

Denn für die Vor-Ort-Apotheke ist es an der Zeit, sich gut zu positionieren, um die Aufmerksamkeit auf die eigene Apotheke zu lenken. Hierfür braucht es eine klare Differenzierung und die Fokussierung auf die eigenen Stärken. Die Herausforderung besteht darin, sich in besonderer Art und Weise von den anderen Apotheken abzuheben und von den Kunden und Patienten mit einem eindeutigen Profil wahrgenommen zu werden.

Wie kann sich die Apotheke mithilfe der Kommunikation abheben?

Laut einer Studie (Quelle: ALIUD Apothekenreport 2018) haben sich zwei Drittel der Apotheker spezialisiert und bieten individuelle Beratungsservices an. Schwerpunktthemen sind dabei vor allem Haut/Kosmetik, Volkskrankheiten wie Diabetes, Ernährung und Reise. Viele Apotheken informieren die Kunden jedoch (!) nur in der Offizin. In persönlichen Gesprächen oder in Verkaufsgesprächen, auf Plaketen und Flyern. Das ist auch richtig, es ist aber ebenfalls wichtig, diese Kompetenzen auch außerhalb der Apotheke zu zeigen. Das Meisterstück gelingt nur, wenn die Offizin mit der Online-Welt verknüpft wird und die Expertise sowie Angebote ganzheitlich und überall für Kunden sichtbar sind. Die Kunden sollen zu jeder Zeit mit der Apotheke in Kontakt stehen und auf die individuellen Stärken aufmerksam gemacht werden.

Tipps für die Kommunikation in der Online-Welt

1. Individuelle Website als digitale Visitenkarte: Öffnungszeiten, Team, Spezialisierung (Blog), Kontakt & Vorbestellformular (nicht mehr!)
2. Blog zur Positionierung als Gesundheitsexperte
3. Online Sichtbarkeit mit Google My Business, Google Anzeigen sowie Facebook Targeting
4. Newsletter-Versand, um direkt in das Postfach des Kunden zu gelangen
5. Social Media, um Apotheken-Stories zu erzählen und die eigenen Stärken sowie Angebote zu veröffentlichen.
6. Bestellmöglichkeit, denn die Kunden werden durch deine Kommunikation irgendwann auf der Website landen und dazu reicht ein einfaches Vorbestellformular aus. Denn ein Shop muss mit Marketing betrieben werden und das ist zeit- sowie kostenintensiv.
7. Chat-Möglichkeit, um mit den Kunden zu agieren und als Gesundheitsexperte Rede & Antwort zu stehen. Die Antwort- bzw. Reaktionszeit kann bei mehreren Stunden liegen und muss nicht innerhalb weniger Minuten beantwortet werden.

Tipps für die Kommunikation in der Offizin

1. Fokussiere dich auf deine Spezialisierung: kommuniziere deine Stärken in der Offizin
2. Nutze digitale Technologien wie Digitale Screens, um ein Kundenerlebnis zu bieten
3. Biete den Kunden umfassenden Service & Beratung: nicht nur in den Gesprächen, sondern auch mit Angeboten einer eigenen Veranstaltung
4. Verknüpfe die Offizin mit der Online-Welt: zur Abgabe der Arznei einen Hinweis zur Newsletter-Registrierung, Rabatte bei einer Online-Bestellung oder dem aktuellen Redaktionsmonat "Allergie" bei Facebook

Best-Practice zur Apotheken-Kommunikation am Beispiel Reisegesundheit

Stellen wir uns vor, du und dein Team seid auf das Thema Reisegesundheit spezialisiert – wie machst du bestehende und potenzielle Kunden darauf aufmerksam? Zunächst kommunizierst du das Thema natürlich in der Offizin: Du machst in Gesprächen darauf aufmerksam, kommunizierst deine Angebote über digitale Screens und eventuell auch über Flyer. Zusätzlich solltest du deine Kunden doch auch vor und nach ihrem Besuch dazu informieren. Stelle dich auf deiner Website als Experte zum Thema Reisegesundheit dar, nutze einen Blog, um regelmäßig über unterschiedliche Themen zu informieren: die perfekte Reiseapotheke, Sonnenschutz, Reisen mit Kindern, Impfinformationen…deiner Kreativität sind keine Grenzen gesetzt. Verbinde diese Themen auch mit Produkten und Angeboten. Poste die Themen auf deinen Social Media Kanälen und stelle daraus spannende Newsletter für deine Abonnenten zusammen. So bleibst du präsent bei deinen Kunden und positionierst dich bei ihnen ganz klar als Experte zum Thema Reisegesundheit. Über einen Brancheneintrag bei Google MyBusiness und eventuell sogar das Schalten von Google Ads wirst du auch in Suchmaschinen gezielt gefunden. Und nicht zu vergessen Facebook Targeting, um dich regional sichtbar zu machen. Das Ganze funktioniert natürlich mit jedem anderen (Gesundheits)thema genauso gut.

Best-Practice am Beispiel Australien

In Australien gibt es eine Apothekenkette, die sich klar vom Wettbewerb und der Konkurrenz differenziert. Für mich ist es ein echtes Best-Practice für die zukünftige Apotheke. Im Mittelpunkt der Apotheke steht nicht mehr nur die Abgabe der Arznei, sondern die Differenzierung durch weitere Services. So ist die Apotheke in zwei Teile unterschieden: a) Arzneiabgabe und b) Lifestyle & Food. Bei der Arznei gibt es diverse Medikamente wie beispielsweise Nahrungsergänzungsmittel. Jedoch ist es bei Lifestyle & Food so viel mehr gibt: Kaffee- & Healthybar, Lifestyle Produkte und Coaching. Mit gesunden und frisch zubereiteten Gerichten sowie Smoothies werden die Kunden erfreut. Zusätzlich gibt es Beratungsecken für Coachings zu Ernährung und Fitness.

Ein kleiner Tipp

Es ist wichtig, nicht gleich den Kopf in den Sand zu stecken. Manchmal braucht es Zeit und der Erfolg ist im Marketing bzw. Kommunikation nicht gleich sichtbar. Probiere es einfach aus, entwickle für deine Apotheke eine eigene Kommunikationsstrategie und baue die Apotheke zu einer Marke auf (Differenzierung!). Ganz wichtig ist, die Kunden zu analysieren und somit zu Bestandskunden zu machen. Denn ein Kunde XY hat ein ganz anderes Interesse, als der Kunde XX. Baue also Kundenprofile und biete deinen Kunden dementsprechende Services an. Das werden deine Kunden lieben und den Gang zu deiner Apotheke noch mehr schätzen!